Приём заявок в Telegram
Обновлено 21.04.2026
Обращения приходят в нерабочее время, а отвечать некому. Разбираем, как закрыть этот разрыв ботом — и что считать результатом.
Коротко
как настроить приём заявок в Telegram так, чтобы обращений в нерабочее время не терялось ни одного — от сценария бота до передачи карточки менеджеру и метрик времени ответа.
Задача
Поток обращений распределён неравномерно: вечером и в выходные люди пишут активнее, чем в рабочие часы. Менеджеры отвечают утром, часть диалогов к этому моменту уже неактуальна, а часть клиентов уходит к тем, кто ответил сразу.
Что делаем
- Разбираем, какие типы обращений повторяются и что в них обязательно нужно выяснить, чтобы менеджер мог работать с заявкой.
- Строим сценарий бота: короткие вопросы, кнопки вместо анкеты, возможность позвать человека в любой момент.
- Подключаем уведомления: карточка заявки приходит ответственному в чат, при необходимости — сразу в CRM.
- Добавляем ночной режим: бот честно сообщает, когда с человеком свяжутся, и собирает контакты.
Какие данные нужны от вас
- Перечень обязательных вопросов и стоп-слов (например, «оптовый заказ» — сразу на человека).
- Кто получает заявки и по какому правилу они распределяются.
- Частые вопросы с правильными ответами.
Как измеряем эффект
- Время до первого ответа — до и после запуска.
- Доля обращений, получивших ответ в течение минуты.
- Доля заявок, доведённых до разговора с менеджером.
- Количество обращений, потерянных в нерабочее время (цель — ноль).
Что дальше
Если метрики не двигаются, дело обычно не в боте, а в сценарии: он либо задаёт лишние вопросы, либо не доводит до конкретного шага. Это правится за один-два подхода, и проверять это нужно на живом потоке, а не в тестовом режиме.